Tätä mieltä ihmiset oikeasti ovat sijoitusneuvonnasta – Alexandria julkaisi kaikki asiakaspalautteensa

Tähän kysymykseen antaa vastauksen sijoituspalveluyhtiö Alexandria, joka julkaisee verkkosivuillaan kaikki saamansa asiakaspalautteet viimeisen puolentoista vuoden ajalta. Mukana ovat niin risut kuin ruusutkin.

”Teitääksemme kukaan ei ole tehnyt vastaavaa Suomessa”, toteaa Alexandrian toimitusjohtaja Jan Åkesson.

Julkaistavat palautteet koostuvat niin kirjallisista kuin numeerisistakin palautteista.

Numeerisissa palautteissa asiakkaat ovat vastanneet asteikolla 1-10 kysymyksiin, kuten kuinka tyytyväisiä he ovat henkilökohtaisen neuvonantajansa palveluun ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Alexandrian palveluita lähipiirilleen. Kirjallisissa palautteissa asiakkaat ovat voineet kertoa omin sanoin tyytyväisyydestään palveluun.

“Yli 90 prosenttia palautteesta on positiivista. Sen nojalla voimme hyvin julkaista kaikki loputkin palautteet”, Åkesson sanoo. “Olemme todella ylpeitä näistä tuloksista.”

Vaatimattomuus ei kaunista

Sijoitus- ja varainhoitoalalla on Åkessonin mukaan totuttu olemaan avoimia talouden suhteen, mutta asiakkaista tai heidän kokemuksistaan ei juurikaan puhuta, vaikka keskimäärin ihmiset ovat hyvin tyytyväisiä sijoitus- ja varainhoidon palveluihin.

“Kyse on koko alan maineesta. Hiljaisuus asiakkaiden tyytyväisyydestä voi pahimmillaan jättää tilaa turhille väärinkäsityksille ja ennakkoluuloille. Me haluamme muuttaa tätä suuntaa ja kertoa suoraan, mitä mieltä asiakkaat meidän palveluistamme ovat”, Åkesson sanoo.

Åkesson painottaa, että varainhoitoalalla menestyminen perustuu asiakkaiden luottamukseen. Varallisuus on ihmisille lähtökohtaisesti hyvin henkilökohtainen ja yksityinen asia. Sijoitusneuvojan pakeille tullessa ihmiset eivät mieti sijoitusneuvonnan taustalla vaikuttavaa sääntelyä ja prosesseja, vaan omaa tilannettaan ja palvelun luotettavuutta.

“Asiakaskokemus on tärkeä kilpailuvaltti. Sijoittaminen pitkällä aikavälillä on vaativaa ja markkinat voivat heilua, mutta palvelun pitää pelata niin nousu- kuin laskumarkkinassakin”, Åkesson sanoo.

Henkilökohtaista palautetta

Alexandrialla on keskimäärin 70 000 asiakaskohtaamista vuodessa ja palautetta tulee vuosittain noin 10 000 asiakkaalta. Åkesson muistuttaa, että palautteet ovat arvokas toiminnan kehittämisen työkalu. Ne antavat suuntaviivoja siihen, mikä toimii ja missä on kehitettävää.

Alexandrian julkaisemista asiakaspalautteista ei voi tunnistaa palautteen kirjoittajaa. Palautteet vaihtelevat jäsennellyistä arvosteluista parin sanan mittaisiin palautteisiin. Moni palautteen antaja haluaa kiittää henkilökohtaisesti sijoitusneuvojaansa.

”Meillä asiakkuudet ovat tyypillisesti todella pitkiä, joten sijoitusneuvojamme tulevat asiakkaillemme tutuiksi vuosien saatossa”, Åkesson sanoo.

Entä minkälaisen kuvan palautteet antavat suomalaisista varainhoito- ja sijoituspalveluiden asiakkaista itsestään?

“Asiakkaat ovat ilmeisen tyytyväisiä, mutta suomalaisten tapa osoittaa tyytyväisyyttä on tunnetusti melko hillitty”, Åkesson vastaa. “Ja nythän jokainen voi käydä tekemässä asiasta omat päätelmänsä.”

Alexandrian uudelle palautesivulle pääset tästä linkistä.